那些前公司給我的PM思維衝擊

在幾個PM與公司的角色轉換之間,我突然明白一些之前老闆讓我無法理解的決策,一夜長大!

昨天參加了一個關於支付的研討會,在會議上討論到了信用卡交易「動態密碼驗證」的優化,目前是需要跳轉到另一頁做密碼驗證,之後可以留在同一頁,用跳出視窗來解決。這麼小一個介面改動(你說不定根本沒意識到有跳轉頁面吧!),卻是下一代信用卡驗證機制的主要賣點之一,因為多跳轉一頁,可能等於更多的用戶流失率。

聽著聽著,我突然啪嚓!把一些想法串起來了。這些想法雖然之前都知道,但是有架構地串起來還是讓人蠻開心的,紀錄一下。

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名偵探柯南

之前做PM時,常常對一些公司的決策與優先順序,覺得難以理解。例如以下的例子:

在各公司中,讓人難以理解的決策

我曾經一咬牙發憤圖強,花超大力氣把所有軟體中的UI問題全部掃出來,整理給RD希望他們可以排一個版本,一次改一改,只可惜最後永遠在waiting list當中,天涯地久有時盡,此版本綿綿無絕期。

然而,公司卻常常為了少數幾個客人或專案的特殊需求,動輒干擾原本的上線計劃或roadmap,突然決定插隊,甚至用疊床架屋的方式,也要把客製化功能架上去。

在硬體品牌廠時,公司會為了硬體省幾毛錢,花超級大的開發資源,例如為了省一些記憶體,把程式東砍西砍東塞西塞,結果韌體一有什麼安全性升級或新功能更新,娃,空間不夠了,再度耗費研發資源,對韌體東砍西砍東塞西塞,超辛苦也沒省幾毛錢,多放一點buffer避免之後升級問題不好嗎?

但是公司花錢做樣品的mockup或行銷彩盒,卻是毫不手軟,一個外觀的mockup幾萬元一直重複修、重複做;一個彩盒比元件還要貴很多很多很多,且使用者一拿到就丟了,還是要做到超漂亮,加亮面,多彩,或又要什麼特殊材質。

在電商時,反而是用戶體驗變得超級無敵重要(對敝司來說更是無上天條),為了很微小的體驗差距(例如頁面是要內嵌還是跳轉),為了讓用戶所花的步驟少一步,或少填一些資訊,甚至多花好幾倍的開發人力、多花許多成本,或是造成許多後續的處理麻煩都沒關係。

我剛到電商時,就有受到衝擊,面對priority的抉擇時,我常會覺得,這UX差一點點沒關係吧!省下來的好幾個月的人力,可以多做好多其他事情哪!但都會被老闆打回,會造成用戶體驗不好的犧牲,幾乎很少被接受。

講回我在研討會聽到的東西,少跳轉一頁,卻因為能減少交易流失率,成為非常重要的賣點,我突然啪嚓!了解了,之前那些匪夷所思的決策,是在什麼樣的思維與背景底下成形的。

為什麼有這些難以理解的決策?

一般而言,這些部門的業主,會將需求以標案的方式對外公布,能符合需求的就能得標。

而特殊客製化功能,就是為了這些標案的特殊需求而設計,幾乎是誰願意配合,誰就能得標,再加上利基市場、新創公司交易量不大,而客製化利潤高,所以能吃下幾個標案,幾乎就能飽一整年,所以老闆才會插隊也要衝。

在硬體品牌廠時,由於公司通路滲透率高,貨鋪出去量非常大,幾毛錢的差距,就會成為超巨大的成本差距,相對而言,研發資源反而像是「固定成本」,現在花一次effort把東西塞進去,之後鋪貨量越大省越多錢,這資源當然花!

同時,也是因為通路鋪貨重「廣」的特性,你的產品可能放在陳列架上,甚至可能上電視廣告,可能在網路商店直接銷售,彩盒與產品外觀就非常重要,要讓人一拿起來就受吸引,就想把產品帶回家。人還是會被外表迷惑的生物阿(茶)。

在電商時,會放大的變成「人流」了,思維和硬體廠有點像,花固定的開發成本(即使很大),節省一點點介面上花的載入時間、少一點步驟、少提供一些資訊,都是減少用戶流失,減少「結帳成功」之前放棄的可能,而增加結帳成功率所花的成本與效益,遠比努力獲取新客來得划算。

而這一點點的差距,在交易人流越大時,會造成越大的交易量差距,這也是電商保持競爭優勢的關鍵。再者,若用戶體驗有問題,造成客戶的疑問,也是一點點的比例,就會造成客服大爆炸,要多花許多人力解決,未必比較划算。

而要做出這些不同的決策,要看你的用戶與買家在意什麼,還有你的公司的商業模式以及獲利模式,無法用一套標準和策略套用在所有的地方。

PM思維的轉變與感觸

一開始當PM時,覺得技術很重要、把功能做出來很重要、解bug很重要,新功能來不及出,對當時的我來說,簡直世界末日。

之後逐漸覺得,技術與功能只是其中一環,產品的定位也很重要、對市場的溝通很重要、業務與行銷的mindset與方法很重要、通路很重要。而產品,只要不要有太大的問題,做好用戶最重要的80%必經路徑/必用功能的體驗,基本上賣不好都不會是產品開發本身的問題。

但最後又覺得,這些都是產品經理的本位主義,都是從自身出發要把產品做出來、推出去,但其實應該要從用戶需求、用戶屬性「拉回來」,瞭解到底誰是你的用戶、他們真正在意什麼、什麼會影響他們的行為,然後回歸自身,找出自己到底「想提供」、「能提供」什麼樣的價值。

而技術,應該是整合所有資源的重要手段;產品與服務,是價值的載體、市場溝通與通路,是傳遞價值的手段,而這一切,最後都是要解決用戶的問題或需求,然後最終對公司帶來商務價值。

最後,覺得會產生這些反思的過程,也非常有趣。這些思考似乎都是從不同思維與組織習慣的衝擊碰撞而來,人常在一個熟悉的環境中,很容易就被組織思維同化了做事方式與優先次序的判斷,換工作跳脫舒適圈這件事,真的是大幅level up的過程好有趣,我怕會上癮啊!XD

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財金人,科技人,行銷人,商業思維學院產品課程主理人;十餘年產品行銷與管理經驗,商業思維學院社團:https://lihi1.cc/jC9rk;Hahow課程:https://hahow.in/cr/iwanttobeapm ;Mail: evonnetsai417@gmail.com

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