接到一個模糊的需求時,該怎麼處理?

面對需求,要先思考什麼、釐清什麼,怎麼去設計一個合理的解法呢?

如果今天老闆突然說:Evonne啊!現在CRM顧客關係管理的概念很紅,我們來設計一個手機會員集點的app吧!

如果你是PM,你會怎麼設計,怎麼執行這個專案?

這是我在線上課程出給學生們的作業,在批改這些作業的時候,我發現很有趣的事--其實從這份作業,可以大概看得出一個PM的等級,跟大家分享我的觀察。

  • 更多次的消費:例如飲料累積十杯送一杯,或是這次消費回饋可以下次消費時折抵
  • 更多忠誠VIP客:例如星巴克的綠星/銀星/金星等級制,生日月份還有壽星優惠,而且星巴克是組合技,35元才一點星星,以星巴克的客單價來看,大概就是會抉擇大杯要不要改點特大杯這樣
  • 創造高黏著度的生態圈:這跟公司的商業模式有關,做「平台」的業者,會希望盡量將交易留在自家平台上,以吸引更多買賣家加入,例如街口回饋的街口幣、Line Pay提供的Line Point,這些幣都只能在使用街口或Line Pay的商家使用
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分析與探索階段

Step 1: 確認提出這個需求的目的或背後的動機

老闆突然要做集點,到底遇到什麼問題,或是他想解決什麼問題?例如他想集點的原因他有稍微提到,要做「CRM」(顧客關係管理),他要做這個是為什麼,為什麼做CRM他直接連結到集點?有沒有什麼方法能更符合他的目的?

Step 2: 確認事實與現況

可以問三個問題--

Step 3. 清楚的目標以及衡量指標

當你確定回購率低真的是問題,或者是「有價值」的需求,值得去解決,就可以開始設立優化目標,不要訂定「客戶忠誠度增加」這樣的目標,因為一點都不具體,你也無法衡量是否成功,更好的目標訂法是:oo區間的回購率要增加到xx%,什麼時候驗收結果。這個目標包含了具體的衡量區間,還有「知道自己到底有沒有達成目標」的具體衡量指標。

執行階段

Step 4. 找出「達到目標的各種可能路徑」,也就是解法

這個時候才開始想解法,而且一開始老闆許願的集點對回購率來說,根本不是唯一解阿~~就算要集點,如我之前提到的案例,「怎麼集」也是個重點,需要扣緊目標做設計。

Step 5:排定優先順序與「組合技」

解法有很多,有些是長期解,有些是短期解,有些好處大成本也大.有些很好執行但影響很小,這些在前面損益比分析時有先思考過了,前面的解法都做嗎?先做哪一個?還是做長期解法的同時安排幾個短期解?可不可以先作部分或是先做個實驗驗證?資源要怎麼調節?這裡可以進一步規劃。

Step 6:制訂與執行專案管理計畫

也就是一個PM關注的資源、利害關係人、專案執行的時間軸等等的專案管理計畫;不錯的PM在這個階段會進一步關注「風險」,預先設想可能的風險並提早預防。

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財金人,科技人,行銷人,商業思維學院產品課程主理人;十餘年產品行銷與管理經驗,商業思維學院社團:https://lihi1.cc/jC9rk; 官網:https://bizthinkers.com/hi ;Mail: evonnetsai417@gmail.com

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