機會還是命運？我看KKday與Klook等旅遊電商
最近朋友們討論起KKday的崛起，讓我想起之前使用KKday以及Klook客路的經驗，我個人認同這樣的旅遊模式，但是幾次的消費經驗之後我感受到一些隱憂，分享如下，但我想強調，這只是從少數幾次使用經驗延伸出來的想法，且我只實際使用過KKday與Klook，所以評論內容僅就這兩個平台來討論。
KKday/Klook賣的是什麼？
（製圖：Evonne）
KKday與Klook賣的是什麼呢？他們是提供消費者票卷或體驗銷售，背後媒合「旅行社以及個人」的旅遊平台電商。傳統上，例如我要到香港海洋公園玩，我要嘛跟傳統旅行社購買一整套包含香港x天x夜行程，包含機票，飯店，與海洋公園的行程，要嘛透過旅行社買入場券，但要被抽手續費，要嘛自己到香港買，要承擔到當地不會購買或是沒有名額的風險。
但KKday與Klook這樣的旅遊平台，可以針對需求，在網路平台上直接購買車票、入場券或是某個套裝行程，甚至有「快速通關」的加值服務，如上圖所示，平台提供比旅行社彈性，但又比自由行方便與少風險的解決方案。
從旅行社到KKday/Klook等旅遊體驗平台的崛起，代表的是什麼？
網路正在一步步彌平資訊落差，增加旅遊的安全感，促成旅遊業的去中心化。
從前消費者找旅行社的原因，多是因為這樣比較保險與方便，尤其針對國外旅遊，有巨大的不確定性與資訊落差，所以要仰賴富有經驗的旅行社安排行程，但隨著網路資訊的普及，加上行動網路可以帶著走的特性，網路正在一步步促成旅遊業的去中心化，從最一開始的「查有那些景點」，到「手機在手，有Google Map就能到處走」，大幅增加安全感，再到KKday/Klook「直接在平台上訂票或訂購當地體驗」，而且是用自己熟悉的語言與介面，接下來的「最後一哩路」，就是利用網路直接與各種領域的當地達人聯絡，追求體驗的深度與感受了吧！這也是許多旅遊新創，或是Airbnb開始提供「體驗」媒合的著墨點。但由於國際旅遊「跨國」的特性，目前依然有語言以及資訊的隔閡，所以一個提供消費者習慣的語言與支援的平台目前還是有價值的。
消費者想購買的是「體驗」或是「交通解決方案」，而非「整套行程」
從傳統必須經過旅行社訂購「一整套行程」，必須配合團體行程與移動時間，變成可以針對需求只購買需要的部分，使用者可以自行向不同平台購買不同的「解決方案」，例如可以跟廉航訂購機票，上Airbnb訂房，到當地坐地鐵或Uber，或是KKday買A行程，跟Klook買B行程。
行程從「出發地，同旅行社，同國籍旅客」，轉變為「各國旅客，以目的地為基礎購買體驗」
如我在太平山通關票的經驗，台灣，香港，中國人都到Klook上，以太平山這個行程為基礎購買體驗，KKday/Klook等旅遊體驗平台，做的不只是旅遊業者與消費者的媒合，也是不同國家團員的媒合，能提供不同的交流以及體驗。
KKday/Klook這類旅遊體驗平台的隱憂：
儘管有這麼多的好處，但我在幾次購買體驗行程後，卻發現幾個潛在的問題：
- 消費者權益保障有疑慮
- 接待旅行社品質不好，導致體驗不好
- 難以差異化，我很容易比價後轉換平台
政府觀光法規的兩難，與KKday/Klook平台可能碰到的消費者權益爭議
台灣的發展觀光條例第27條規定：「非旅行業者不得經營旅行業業務」，並將旅行社依據業務內容分成「綜合」、「甲種」、「乙種」，旅行社，其中可以「承攬國際業務」的，是甲種旅行社，需至少具備六百萬資本額，以及一百五十萬保證金。
這條規定的目的是為了保證消費者的權益，由於前述的觀光旅遊具有巨大不確定性的特性，政府要用這種「特許」的方式，確保旅行社合格且具有履約能力，以免消費者付了錢卻出不了團。但這也帶來了一些爭議，因為這些門檻不利於旅遊新創、導遊個人承攬，或是在地旅遊達人，想想對想帶國際旅客體驗家鄉的在地青年而言，要準備六百萬成為旅行社，還要押一百五十萬保證金，有多困難？而會選這些在地旅遊達人的國際旅客，也多為自由行旅客，一般旅行社真的會接嗎？
所以前陣子這則新聞指出，立委提案新增「丙種旅行業」，並將其業務限縮為「旅遊諮詢服務業」，不得經營旅遊團或代收代辦代付（如代訂機票、訂房），卻受到了既有旅行業者與工會的反彈與抵制，我認為非常可惜，旅行業者應轉換思維，將餅做大，與在地達人同心齊力增加國際觀光能見度，才能帶來更多團客。
KKday/Klook是另一種極端。KKday/Klook有申請成為特許的旅行社嗎？是的，兩家均為甲種旅行社，並符合資本額與保證金的最低規定，但他們卻無法確保其平台合作商家，是否也能確實履約，也引發了媒合平台常見的，保險與權益疑慮。
KKday/Klook定位自己是「平台」，與第三方旅行社或是當地代理商合作，並非自己提供服務，在這則新聞提到旅客到泰國被當地旅行社取消行程：扯！KKDAY「單買行程」 旅客到場「遭放鴿」，KKday也只能說「未來會加強把關」，在KKday的常見問題，就有提到有可能店家會取消訂單，此時KKday只能「努力幫忙處理」，並不能保證這樣的情況不會發生，而Klook甚至沒有提及這種情況發生的解決方案。
圖片來源：KKday官網
前陣子甚至有AK Travel與KKday終止合作聲明的爭議出現，那時才驚覺，原來消費者有沒有旅遊意外險，是根據合作的旅行社提供，KKday/Klook等平台並不提供旅行中的意外險，出事時的求償對象與關係也會較複雜。
KKday的問與答也揭示了，KKday不提供旅遊保險，Klook網頁上則是完全沒提到。
圖片來源：KKday官網
簡單地講，KKday與Klook都具有甲種旅行業務執照與保證金，可以承攬國際業務，但他們「代理」的公司，具有同樣的履約能力與品質嗎？出了事情，消費者是找KKday/Klook，還是要大費周章與當地旅行社斡旋呢？
2. 體驗可能被不好的服務提供者破壞，但你不知道服務提供者是誰
由於KKday/Klook只是媒合平台，其實難以確保服務提供者的品質，常見的解決方法是評分機制，然而，雖然KKday/Klook網站上有評分機制，但其實你並不知道這次承包你的體驗的是哪一家旅行社，我有某次購買海洋公園的體驗非常糟糕，但我事先有確認評價，是一面倒的好評，相較於Airbnb是對「特定服務提供者評分」，KKday/Klook網站上的評分是針對「行程」，而非針對「服務提供者」，較少參考價值，甚至前述的AK Travel與KKday終止合作聲明也指出，同樣的頁面與評價，卻已被更換服務供應商與團隊，評價等於名存實亡。
3. KKday/Klook此類旅遊平台，難以將內容差異化，淪為價格戰
此類旅遊新創平台對供給方以及需求方，均沒有網路效應，加上旅遊景點並沒有獨佔性，誰都可以去－－對供給者來說，他們隨時可以提供類似的優惠給第三家Ksomething，沒有非得待在這個平台上的理由。對消費者來說，在網頁很容易搜尋到同樣票券或行程的狀況下，消費者也很容易轉換平台。
KKday與Klook有想辦法差異化，所以推出「快速通關」，或是「獨家行程」等方案，但是由於前述旅遊景點沒有獨佔性的特性，競爭者很容易再度複製行程。
同時，C2C體驗平台也崛起提供「在地達人的獨特體驗」，如Airbnb開始提供「在地達人的體驗服務」，相較於平台外包給「當地旅行社」，似乎是由「當地生活的人們」提供的體驗，更能提供較獨特的內容與價值。
（圖片來源：Airbnb網站截圖）
雖然有這些隱憂，這類的旅遊體驗平台的確提供了旅行者「參加旅行社包套行程」以及「自由行」之間，相對方便，較低風險，與彈性的解決方案，對我來說，我會使用此類平台購買確定性較高的標準品，比價之後選擇便宜的方案，但較不會用平台購買較不確定性的行程與體驗。我認為增加體驗的可靠性，以及提供更積極的保障，是平台下一步急需要做的事，如airbnb也提供體驗保障險，以及免費發放一氧化碳與煙霧偵測器等，提供對房客有保障的建議，而非宣稱自己只是平台，就避開這樣的責任，也能讓消費者更安心訂購。
另外，藉著這樣的平台興起以及旅遊法規的討論，我認為台灣也應該思考，自己能在確保旅客權益的狀況下，提供什麼樣的獨特體驗給其他國家的旅客，把台灣的美好散播出去。
精簡版刊登於數位時代：https://www.bnext.com.tw/article/46609/kkday-klook-travel
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