機會還是命運?我看KKday與Klook等旅遊電商

最近朋友們討論起KKday的崛起,讓我想起之前使用KKday以及Klook客路的經驗,我個人認同這樣的旅遊模式,但是幾次的消費經驗之後我感受到一些隱憂,分享如下,但我想強調,這只是從少數幾次使用經驗延伸出來的想法,且我只實際使用過KKday與Klook,所以評論內容僅就這兩個平台來討論。

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KKday/Klook賣的是什麼?

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(製圖:Evonne)

KKday與Klook賣的是什麼呢?他們是提供消費者票卷或體驗銷售,背後媒合「旅行社以及個人」的旅遊平台電商。傳統上,例如我要到香港海洋公園玩,我要嘛跟傳統旅行社購買一整套包含香港x天x夜行程,包含機票,飯店,與海洋公園的行程,要嘛透過旅行社買入場券,但要被抽手續費,要嘛自己到香港買,要承擔到當地不會購買或是沒有名額的風險。

但KKday與Klook這樣的旅遊平台,可以針對需求,在網路平台上直接購買車票、入場券或是某個套裝行程,甚至有「快速通關」的加值服務,如上圖所示,平台提供比旅行社彈性,但又比自由行方便與少風險的解決方案。

網路正在一步步彌平資訊落差,增加旅遊的安全感,促成旅遊業的去中心化。

從前消費者找旅行社的原因,多是因為這樣比較保險與方便,尤其針對國外旅遊,有巨大的不確定性與資訊落差,所以要仰賴富有經驗的旅行社安排行程,但隨著網路資訊的普及,加上行動網路可以帶著走的特性,網路正在一步步促成旅遊業的去中心化,從最一開始的「查有那些景點」,到「手機在手,有Google Map就能到處走」,大幅增加安全感,再到KKday/Klook「直接在平台上訂票或訂購當地體驗」,而且是用自己熟悉的語言與介面,接下來的「最後一哩路」,就是利用網路直接與各種領域的當地達人聯絡,追求體驗的深度與感受了吧!這也是許多旅遊新創,或是Airbnb開始提供「體驗」媒合的著墨點。但由於國際旅遊「跨國」的特性,目前依然有語言以及資訊的隔閡,所以一個提供消費者習慣的語言與支援的平台目前還是有價值的。

消費者想購買的是「體驗」或是「交通解決方案」,而非「整套行程」

從傳統必須經過旅行社訂購「一整套行程」,必須配合團體行程與移動時間,變成可以針對需求只購買需要的部分,使用者可以自行向不同平台購買不同的「解決方案」,例如可以跟廉航訂購機票,上Airbnb訂房,到當地坐地鐵或Uber,或是KKday買A行程,跟Klook買B行程。

行程從「出發地,同旅行社,同國籍旅客」,轉變為「各國旅客,以目的地為基礎購買體驗」

如我在太平山通關票的經驗,台灣,香港,中國人都到Klook上,以太平山這個行程為基礎購買體驗,KKday/Klook等旅遊體驗平台,做的不只是旅遊業者與消費者的媒合,也是不同國家團員的媒合,能提供不同的交流以及體驗

KKday/Klook這類旅遊體驗平台的隱憂:

儘管有這麼多的好處,但我在幾次購買體驗行程後,卻發現幾個潛在的問題:

  1. 消費者權益保障有疑慮
  2. 接待旅行社品質不好,導致體驗不好
  3. 難以差異化,我很容易比價後轉換平台

政府觀光法規的兩難,與KKday/Klook平台可能碰到的消費者權益爭議

台灣的發展觀光條例第27條規定:「非旅行業者不得經營旅行業業務」,並將旅行社依據業務內容分成「綜合」、「甲種」、「乙種」,旅行社,其中可以「承攬國際業務」的,是甲種旅行社,需至少具備六百萬資本額,以及一百五十萬保證金。

這條規定的目的是為了保證消費者的權益,由於前述的觀光旅遊具有巨大不確定性的特性,政府要用這種「特許」的方式,確保旅行社合格且具有履約能力,以免消費者付了錢卻出不了團。但這也帶來了一些爭議,因為這些門檻不利於旅遊新創、導遊個人承攬,或是在地旅遊達人,想想對想帶國際旅客體驗家鄉的在地青年而言,要準備六百萬成為旅行社,還要押一百五十萬保證金,有多困難?而會選這些在地旅遊達人的國際旅客,也多為自由行旅客,一般旅行社真的會接嗎?

所以前陣子這則新聞指出,立委提案新增「丙種旅行業」,並將其業務限縮為「旅遊諮詢服務業」,不得經營旅遊團或代收代辦代付(如代訂機票、訂房),卻受到了既有旅行業者與工會的反彈與抵制,我認為非常可惜,旅行業者應轉換思維,將餅做大,與在地達人同心齊力增加國際觀光能見度,才能帶來更多團客。

KKday/Klook是另一種極端。KKday/Klook有申請成為特許的旅行社嗎?是的,兩家均為甲種旅行社,並符合資本額與保證金的最低規定,但他們卻無法確保其平台合作商家,是否也能確實履約,也引發了媒合平台常見的,保險與權益疑慮

KKday/Klook定位自己是「平台」,與第三方旅行社或是當地代理商合作,並非自己提供服務,在這則新聞提到旅客到泰國被當地旅行社取消行程:扯!KKDAY「單買行程」 旅客到場「遭放鴿」,KKday也只能說「未來會加強把關」,在KKday的常見問題,就有提到有可能店家會取消訂單,此時KKday只能「努力幫忙處理」,並不能保證這樣的情況不會發生,而Klook甚至沒有提及這種情況發生的解決方案。

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圖片來源:KKday官網

前陣子甚至有AK Travel與KKday終止合作聲明的爭議出現,那時才驚覺,原來消費者有沒有旅遊意外險,是根據合作的旅行社提供,KKday/Klook等平台並不提供旅行中的意外險,出事時的求償對象與關係也會較複雜。

KKday的問與答也揭示了,KKday不提供旅遊保險,Klook網頁上則是完全沒提到。

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圖片來源:KKday官網

簡單地講,KKday與Klook都具有甲種旅行業務執照與保證金,可以承攬國際業務,但他們「代理」的公司,具有同樣的履約能力與品質嗎?出了事情,消費者是找KKday/Klook,還是要大費周章與當地旅行社斡旋呢?

2. 體驗可能被不好的服務提供者破壞,但你不知道服務提供者是誰

由於KKday/Klook只是媒合平台,其實難以確保服務提供者的品質,常見的解決方法是評分機制,然而,雖然KKday/Klook網站上有評分機制,但其實你並不知道這次承包你的體驗的是哪一家旅行社,我有某次購買海洋公園的體驗非常糟糕,但我事先有確認評價,是一面倒的好評,相較於Airbnb是對「特定服務提供者評分」,KKday/Klook網站上的評分是針對「行程」,而非針對「服務提供者」,較少參考價值,甚至前述的AK Travel與KKday終止合作聲明也指出,同樣的頁面與評價,卻已被更換服務供應商與團隊,評價等於名存實亡

3. KKday/Klook此類旅遊平台,難以將內容差異化,淪為價格戰

此類旅遊新創平台對供給方以及需求方,均沒有網路效應,加上旅遊景點並沒有獨佔性,誰都可以去--對供給者來說,他們隨時可以提供類似的優惠給第三家Ksomething,沒有非得待在這個平台上的理由。對消費者來說,在網頁很容易搜尋到同樣票券或行程的狀況下,消費者也很容易轉換平台

KKday與Klook有想辦法差異化,所以推出「快速通關」,或是「獨家行程」等方案,但是由於前述旅遊景點沒有獨佔性的特性,競爭者很容易再度複製行程。

同時,C2C體驗平台也崛起提供「在地達人的獨特體驗」,如Airbnb開始提供「在地達人的體驗服務」,相較於平台外包給「當地旅行社」,似乎是由「當地生活的人們」提供的體驗,更能提供較獨特的內容與價值。

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(圖片來源:Airbnb網站截圖)

雖然有這些隱憂,這類的旅遊體驗平台的確提供了旅行者「參加旅行社包套行程」以及「自由行」之間,相對方便,較低風險,與彈性的解決方案,對我來說,我會使用此類平台購買確定性較高的標準品,比價之後選擇便宜的方案,但較不會用平台購買較不確定性的行程與體驗。我認為增加體驗的可靠性,以及提供更積極的保障,是平台下一步急需要做的事,如airbnb也提供體驗保障險,以及免費發放一氧化碳與煙霧偵測器等,提供對房客有保障的建議,而非宣稱自己只是平台,就避開這樣的責任,也能讓消費者更安心訂購。

另外,藉著這樣的平台興起以及旅遊法規的討論,我認為台灣也應該思考,自己能在確保旅客權益的狀況下,提供什麼樣的獨特體驗給其他國家的旅客,把台灣的美好散播出去。

精簡版刊登於數位時代:https://www.bnext.com.tw/article/46609/kkday-klook-travel

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財金人,科技人,行銷人,商業思維學院產品課程主理人;十餘年產品行銷與管理經驗,商業思維學院社團:https://lihi1.cc/jC9rk;Hahow課程:https://hahow.in/cr/iwanttobeapm ;Mail: evonnetsai417@gmail.com

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