Usability的價值-在B2B公司依然適用嗎?
在分享了產品經理的UX導入血淚史之後，很驚訝地收到了悠識數位的Richard臉書私訊我，希望能針對我的經驗有更多交流（加了好友之後才發現，Richard是資深前輩啊！悠識數位首席體驗架構師！）
而且Richard很神奇地問我，「這位UX設計師之前是不是做UI設計的呢？」賓果！簡直偵探，小U的什麼行為會讓他有這個猜測呢？讓人很好奇，想聽聽他的想法。
所以我今天就在悠識的某個活動結束後，去找Richard聊天（我是行動派）。以下是今天的對談紀錄加上我自己消化後的心得。
今天討論的主要針對我在產品經理的UX導入血淚史裡提到的，尚未解決的問題：
＂但我至今無法解決的是如何在B2B的產品設計當中，真正碰觸到使用者的問題，也不知道怎麼處理「使用者不是做決定的人」，這個攸關商業價值的問題，很期待有人可以跟我分享。＂
（我的許願成真啦！）
強烈建議先讀完前情提要：產品經理的UX導入血淚史再看這篇文章，比較能理解以下討論的背景。
在B2B的產品設計中，如何真正接觸到使用者？
其實這個問題背後的問題是，接觸到使用者已經很難了，而且只接觸到少數使用者，又怎麼樣？他們能代表全部使用者嗎？
先量化再質化
質化研究不是不行，但是在B2B難以接觸到使用者的情況下，很難蒐集到足夠樣本，在一開始發想階段就做這件事，也容易讓事情發散。
他建議可以先用現有軟體的使用者行為資料（尤其其他產品線已經有類似的功能了），觀察使用者的量化行為，例如使用者多使用哪個功能，多在哪個功能或那個階段就放棄了……etc，等有了一些結論，或是疑惑，再用質化研究驗證假設，或是觀察行為，來解除疑惑。
關於質化研究，B2B碰不到使用者的問題，他推測，由於監控軟體這類功能導向的產品，使用行為較不會有「不同國家的人使用行為不同」的狀況，所以也許可以從公司在台灣的專案開始，找一些使用者來協助驗證。這時的質化研究目的在於「驗證設計假設或找出易用性問題」，而不是廣泛地想找出使用者需求，較不會有少數使用者的行為主導全部設計的狀況，如此也可以節省許多時間。
但問題來了，監控產業的系統幾乎都架在LAN裡面，不連網，很難把使用者行為資料抓出來，怎麼辦呢？
利用技術支援時取得客戶同意，把Log抓回來
其實未必要客人的系統時時連網才能抓到log，客人遇到問題尋求技術支援時，也是很好的時機，因為找bug也需要知道一些系統設定與使用log，一般這種時候使用者也更願意跟你分享他們的操作行為與紀錄。
但這需要PM以及工程師的配合，一開始在程式裡就需要寫好要蒐集什麼樣的資料，也要讓使用者可以用容易的方式將log提供出來，類似有些軟體產品裡頭的「debug」模式設定。。
同意！搞定！但其實我更大的疑惑是，為什麼要強調Usability？真的會因為保全人員使用得很好用順暢，老闆就決定要買這個產品嗎？
UX對B2B產品的商業價值是什麼?
Richard舉了一個很好的例子：沒錯，就像你買電視，大家只會看，哇賽畫質真棒！螢幕真大！不會有人去研究遙控器好不好用複不複雜，然後決定要不要買，但是，他會因為遙控器不好用而詢問你的客服，增加客服成本，或者每次使用都不開心，但不會跟你講。
對監控來說也是，其實只要客人需要的關鍵功能有達到，「易用性」（Usability）對客人來說其實沒這麼重要，反而UI設計比較重要，因為這可以吸引終端客戶的老闆，提升他們心中對這個產品的喜好，在event或trade show時，產品也能吸引更多人注意，業務也好介紹，UI設計的美觀就是個對各個stakeholder有商業價值的東西。
但是好的易用性（Usability）可以避免使用者走錯路或不會使用，造成問題延燒回來：易用性（Usability）在B2B產品的價值反而是，減少客人犯錯的機會，減少客訴，以及公司支援的負擔。
因此，在B2B產業的domain know-how也格外重要，才能判斷使用者可能在哪邊犯錯，還有什麼是重要的，沒弄好客人一定會客訴回來。
所以層次是不同的，UI設計是在銷售層次有商業價值，但是易用性（Usability）是在公司支援層次有減少成本的商業價值，這些加上技術核心整體才是完整的產品的體驗設計。
這一切都需要UX設計師對自己角色的定位以及產品的價值有清楚的認知，Richard說，這就是為什麼他會猜測小U應該之前是UI設計的背景，因為一方面是，剛從UI轉為做UX的人，會一股腦想把學到的方法都用用看，所以沒有考慮到B2B無法接觸到使用者的問題，會先堅持使用者訪談。
另外他想做的事看起來是「新設計」，而不是根據公司實際狀況判斷，也許舊的介面真的不用修改，可以沿襲（憑著抓回來的使用著行為log先判斷），或是小改就好，未必需要整個重新設計。
以下這張圖來自於Peter Moville: http://semanticstudios.com/user_experience_design/
我真是獲益良多。除了跟Richard討論到的這些解法，我覺得我學到最多的是一個UX設計師分析事情的方法。
一個UX設計師分析事情的方法
- 他會先去了解並討論問題的背景，還有這樣的背景有什麼樣的特性。他了解實際裝況，並分析了B2B公司的特性，監控產品的特性，現有的資源之後，才提供給我建議。
- 他會去思考整個價值鏈。我卡住的點是， Usability無法讓我賣更多，那商業價值是什麼？但他思考的是整個價值鏈當中，在支援階段Usability是可以減少客人的問題的。而且他用非常淺顯易懂的電視機與遙控器的例子，描述了整個價值鏈。
- 他不會堅持UX第一，而是了解需求是什麼。我一開始聽到遙控器的例子，他說客人不會因為遙控器好用而買，我還想說，你這樣說真的好嗎？但他理解UX這件事在整個流程中的價值是什麼，而不會處處都認為使用者研究就是最重要的東西。
- 溝通與同理心。他用淺顯的電視與遙控器例子來討論商業價值，在討論途中也代入我的立場，了解一個產品經理注重的商業價值，還有可行性以及開發時間的考量，提出了他量化再質化的建議。
其實跟第三點提到的有點像，他不是以UX為本位，而是同理他所溝通的對象，提出對方能接受的解法。UX設計師身處於設計，產品，技術交會的角色，能換位思考，才是有效溝通的基石。
總之要再次感謝Richard的分享，我是第一次遇到有人主動臉書私訊我，跟我討論文章內容（為什麼Medium沒有私訊功能！）。寫文章許願就可以遇到前輩分享，真是太美好了。
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